医患关系为什么恶化--元凶是缺乏沟通

据财不完全统计，近两年至少发生了8起严重的医生***或被打事件。

　　医生***、被打***事件

　　8起事件中，后果***严重的是今年3月哈尔滨医科大学附属******发生的***刺医事件，造成***三伤；受伤人数***多的是去年1月上海新华***发生的***伤医事件，10名医护人员受伤，其中6位医生伤势严重；打人闹事者人数***多的是去年5月上饶市人民***发生的医患冲突事件，一患者***纠集近百人封堵***、***打医生，干扰正常***秩序。

那么这现实故事故事我们可以思考一下***客户服务。
     如何让医师和顾客无障碍交流、如何保障满意度调查的真实性，如何能够听到顾客的心里话···
近几年来我国的医患关系日趋紧张，******日益增加，一方面经常有***投诉、***打甚至***医务人员的事件发生，另一方面医务人员也多有抱怨。关键是缺乏沟通，很多患者进了***就是楼上楼下不停的来回跑，甚至排了一上午的发现自己挂错了号，医生方面每天回答相同的问题自然会觉得乏味、烦操对患者态度肯定有所变化，如何简单有效的解决这些问题我有以下建议：

       现在各个***都有自己的网站，可以提供网上咨询服务，这点在我们***的实践中被认为是很必要的事情，另外选择***稳定的在线***系统是很重要的。
（一）人工服务

　　在线***对话系统可以设置人工座席，根据网站咨询量来安排合理的坐席。通过设置主管来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。
人工座席可以完成的功能包括：
1、 回答用户的咨询问题、患者上线提醒、还可截取屏幕图片协助回答
2、 也可同过人工***办理一些常规事项例如***本丢失等。
3、 接受用户的投诉和建议。
4、 ***服务人员主动回呼用户，进行病情关怀服务。
5、 ***网上语音咨询和接收预约***。

ps：我们站内用365在线***系统有智能回答的功能，可以把一些病症和***方式编辑到智能回答知识库里去，医师在回答问题时候用鼠标点智能回答就可以一键回复患者问题，这样减少重复回答相同问答的枯燥感，还可以节约大量的打字时间，提高咨询效率、和患者满意率。

（二）满意度调查

　　医生和患者在网上咨询对话之后，患者可以为医生的回答进行满意度评价，这样可以统计满意度调查的真实性。

（三）***咨询

　　患者在登陆***网站首页后，会看到网站医师咨询的图标，直接点击图标就可以咨询，不用上***或者***其它软件，直接进行网页咨询，这样方便中老年病友可以无障碍和医师沟通。可以查询聊天记录，不在工作时间的话还可以留言给医师，方便上线后回复患者咨询的问题。访客留言查询可以在这里按照时间段、处理状态查询留言信息。也可以将留言记录转出为本地excel文件。可以直接回复留言到客人的邮箱。

　　对于VIP用户，在***咨询业务的实现上，系统提供多个医师同时在线接受一个客户咨询。也可以一个******一个语音会议，同时解答多个用户的咨询，并让更多的用户参与旁听也就是多用户在线***系统。

现在网络很普及，我们***也应该与时俱进，设置了网上***端以后可以分担院内医生的咨询负担，还可以吸引患者来***就医，从侧面减轻医生大量的重复性的问题回答，同时提高医生的服务满意度和工作效率。
我认为作为医务工作者仅掌握***质量和***安全还不够。面临***市场竞争压力我们还应该掌握一些经管类和服务业营销管理方面的知识。